Vom Sortieren
zum Lösen.
Ein Maschinenbauer mit 350 Leuten. 200 Serviceanfragen pro Woche, drei Fachkräfte sortieren von Hand. Was er 24 Stunden nach dem ersten Gespräch sah, und was das Projekt danach brachte.
VELDTMANN Maschinenbau ist ein erfundenes Unternehmen. Gespräch, Live-Demo und Rechnung stammen aus einem vollständig durchgespielten Projekt.
Eine Stunde per Video
Der Geschäftsführer, sein Serviceleiter und Andreas Dezelski. Kein Lastenheft, keine Folien. So ungefähr lief es.
Unser Service arbeitet am Limit und kommt trotzdem nicht hinterher. Ersatzteile, Störungen, Wartung, Reklamationen: alles landet gemischt in einem Postfach.
Wer sortiert das heute?
Drei meiner besten Leute. Den halben Tag. Kunden warten zwei bis vier Tage auf eine Antwort.
Welche Systeme gibt es, und was weiß das Postfach davon?
Ein ERP mit den Ersatzteildaten und ein Ticketsystem. Beide wissen nichts vom Postfach. 80 Prozent kommt per Mail, Deutsch und Englisch, der Rest per Telefon.
Und Ihre IT?
Zwei Leute, skeptisch bei Cloud-KI. Ich will keine Spielerei. Ich will etwas, das in vier Wochen läuft.
Mehr brauchten wir nicht. Am nächsten Tag lief seine persönliche Live-Demo.
Anfragen in einem einzigen Postfach
sortieren von Hand und leiten weiter
fließen ins Sortieren statt ins Lösen
bis zur ersten Antwort an den Kunden
Der Service kann lösen. Die Anfragen erreichen ihn zu spät.
24 Stunden später: sein Postfach als Live-Demo
So sah der Geschäftsführer, was eine Service-Intelligence mit seinen Mails macht. Drei typische Fälle, Schritt für Schritt.
Postfach
Service-Intelligence
Löst
Antwort
Eine Anfrage im Detail: aus der Mail wird ein Steckbrief
hi, our MX-800 (serial M-2021-0077) stopped this morning. loud grinding noise then error E-341, now it wont restart. production line is DOWN since 6am, we have penalties in the contract if we deliver late. we think its the seal kit, probably DFR-220. can you send a technician?? or call me today. jakub nowak, polcraft
Vier Wochen bis zu belastbaren Zahlen
Verstehen
Stichprobe aus dem Postfach, eine Stunde neben dem Serviceteam
Mitlaufen
Die Service-Intelligence sortiert parallel, das Team vergleicht
Arbeiten
Das Team arbeitet mit Steckbriefen und Entwürfen
Messen
Zeitgewinn, Trefferquote, Antwortzeit, dann die Entscheidung
- Dringende Fälle in unter 4 Stunden beim richtigen Menschen
- Erste Antwort an den Kunden innerhalb eines Arbeitstags
- 40 Stunden pro Woche zurück im Team
- Über 85 % korrekt vorsortiert
So setzen wir das technisch um
Erst die Logik, dann die Anbindung
Eine Tabelle steht anfangs für das Lager. Funktionieren die Regeln, tauschen wir sie gegen die Schnittstelle zum ERP.
Wissen aus Köpfen
Welches Symptom meist welches Teil bedeutet, schreibt der Servicetechniker auf. Sein Name steht als Quelle daneben.
Unsicher ist erlaubt
Fehlen Firma oder Maschine, markiert die Service-Intelligence die Mail und schlägt eine Rückfrage vor. Erfunden wird nichts.
Daten bleiben in der EU
Sprachmodell in Frankfurt, Vertrag zur Auftragsverarbeitung, kein Training mit Kundendaten. Lesezugriff aufs Postfach, sonst nichts.
Was das Projekt gebracht hat
Zeit fürs Sortieren
Bis zur ersten Antwort
Kosten des Sortierens
Wochen, dann hatte sich der Pilot zum Festpreis bezahlt gemacht.
Nachher gerechnet mit 80 % sauber vorsortierten Mails und 50 € Vollkosten je Stunde, Annahmen aus dem Gespräch. Die Antwortzeit ist das Ziel aus dem Pilot.
Die Leute sortieren nicht mehr. Sie lösen.
Wo sortiert Ihr Team noch von Hand?
Ein Gespräch, und am nächsten Tag sehen Sie Ihre persönliche Live-Demo. Kostenfrei, unverbindlich, mit Andreas Dezelski.